做好細(xì)節(jié)的4個(gè)習(xí)慣
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作者:汪中求
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發(fā)表時(shí)間:2010年02月04日
[文章內(nèi)容簡(jiǎn)介]:做好細(xì)節(jié)的4個(gè)習(xí)慣
一個(gè)人的思想意識(shí)、思維方式等是很難改變和改造的,但一個(gè)人的行為卻能依靠強(qiáng)力來改變。無論是企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)還是社會(huì)組織,通過一些具體可行的方法,對(duì)全體工作人員實(shí)施一些習(xí)慣的訓(xùn)練,對(duì)于提高人員素質(zhì)是至關(guān)重要的。這種行為的改造有時(shí)是強(qiáng)制的。但勉強(qiáng)成習(xí)慣,習(xí)慣成自然。
要做好細(xì)節(jié),必須培養(yǎng)下面這4類習(xí)慣:
清單習(xí)慣
一張記錄紙就能把車輛的全天候工作狀態(tài)、工作效率和成本一一記錄在案。
我們以企業(yè)而論,企業(yè)的使命落實(shí)到戰(zhàn)略上,戰(zhàn)略落實(shí)到規(guī)劃,規(guī)劃分解到計(jì)劃,計(jì)劃分解到日程。員工就應(yīng)該按本系統(tǒng)、本組織的日程要求,做自己的工作日志。
工作日志就是我們提出的清單的一種形式。
工作日志其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是把當(dāng)天要做的事情一項(xiàng)一項(xiàng)的列出來,加上一個(gè)序號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)、用時(shí),一天結(jié)束看看完成了沒有,做到位了沒有,做好了沒有,沒有完成或沒有做好的原因是什么。
這樣一來,天長(zhǎng)地久,就會(huì)形成習(xí)慣,想問題就比較全面,而且有利于跟上下游工序配合。如果一個(gè)人力資源部的全部工作人員的工作日志都在內(nèi)網(wǎng)上共享,整個(gè)部門的工作成效就相當(dāng)不錯(cuò)了。
習(xí)慣性地為自己整理一下工作內(nèi)容和大小項(xiàng)目及其工作進(jìn)度,實(shí)在是一個(gè)有益、省時(shí)的好習(xí)慣。正如孫中山先生所說:“中國(guó)事向來之不振者,非坐于不能行也,實(shí)坐于不能知也。”(語出《建國(guó)方略》,文中“坐”是“因?yàn)椤钡囊馑迹┣鍐瘟?xí)慣不難設(shè)計(jì),也不難執(zhí)行,關(guān)鍵是我們?cè)覆辉高@么做;清單習(xí)慣借助自動(dòng)化、信息化來實(shí)現(xiàn)也不難,關(guān)鍵是我們是否認(rèn)為需要。
日本汽車出租公司的司機(jī)外勤管理就用一張清單,簡(jiǎn)單而有效。
他們?cè)诿颗_(tái)大巴、中巴車上安裝一臺(tái)針孔打印機(jī),備用的是專用的打印紙。打印紙上有3圈數(shù)字用來記數(shù):汽車打火和熄火的時(shí)間以記錄車輛做功時(shí)間、行車?yán)锍桃杂涗涇囁?、單位時(shí)間耗油以記錄運(yùn)行成本。一張記錄紙就把車輛的全天候工作狀態(tài)、工作效率和成本一一記錄在案,如有堵車等情況司機(jī)需另作記錄和說明,并經(jīng)用車人證明后,傳真回公司備案。因此,評(píng)比、考核、計(jì)酬依據(jù)就很充分了。
這也是一種清單習(xí)慣,只不過日本人把它自動(dòng)化了。我想我們也可以開發(fā)出這種類似的自動(dòng)化設(shè)備,只是我們是否認(rèn)為需要這么做。
定置習(xí)慣
每當(dāng)鄰人看到康德教授攜著手杖步出家門,就知道是6:30了,如果自家的鐘是6:35,那一定是自家的鐘快了5分鐘。
所謂定置包含兩方面:空間的定置和時(shí)間的定置??臻g的定置主要是指所有物品、材料、工具等都需要一個(gè)擺放次序,有一個(gè)固定擺放位置。時(shí)間的定置就是一些常規(guī)的事情、成周期率的事情,應(yīng)定時(shí)進(jìn)行。
空間的定置
我們?cè)鴮?duì)3家企業(yè)的176名辦公室工作人員做過一次檢測(cè),得出得結(jié)果是平均每人每天有87分鐘在找文件、重新整理文件、找尺子圓規(guī)之類。這是很可怕的,工作時(shí)間被無謂地消耗,工作效率下降,而又不能怪他們工作不努力,完全是沒有經(jīng)過定置管理的訓(xùn)練。
大多數(shù)制造型企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)一般都推行過“5S管理”,生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的材料、半成品、成品、工具、工裝、配件、耗材等的放置都很有秩序,即使人員換崗也不存在找東西的現(xiàn)象;而絕大多數(shù)非制造型企業(yè)的白領(lǐng)卻很少進(jìn)行過這種管理訓(xùn)練。
在日本,幼稚園的小朋友都在進(jìn)行這種訓(xùn)練,一群2——3歲的小孩,一會(huì)兒圍著圈圈坐,一會(huì)兒排成方陣,實(shí)在是不容易的。但如果有小孩頭像畫在地板上,小孩站在自己的臉上、坐在自己的臉上,隊(duì)形就很整齊。大班的小朋友個(gè)人用品的擺放都很整齊,從不混放,也不會(huì)拿錯(cuò)。這種習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)成人后參加工作的工作效率很有幫助。
時(shí)間的定置
就以各種會(huì)議而言,很多董事長(zhǎng)、總經(jīng)理就是完全沒有時(shí)間定置概念。我在前些年給別人打工,做部門經(jīng)理,我就特不喜歡這種情況:下午4點(diǎn),突然接到總經(jīng)理的電話:“5:30開個(gè)會(huì)?!笨偨?jīng)理應(yīng)該知道,每個(gè)人都有自己的安排,如果隨時(shí)可以召集過去開一個(gè)不知主題、不明議題的會(huì),只能說明我手頭工作量不滿。最后,那個(gè)臨時(shí)召集的會(huì),效率也很低。
在我當(dāng)總經(jīng)理的時(shí)候,很多會(huì)都是定死了的:每年春節(jié)開工后第二周的周五開年初計(jì)劃會(huì)(有4天以上的準(zhǔn)備時(shí)間,討論不完周六可延時(shí)半天)、每月12日開董事會(huì)點(diǎn)評(píng)上月并提出下月要求(9號(hào)報(bào)表做完了,兩天做財(cái)務(wù)分析)、每周一晚上7:00開總經(jīng)理辦公會(huì)(一周下來總有很多事要溝通、要總結(jié),有一天的整理會(huì)就開得流暢。有事則長(zhǎng),無事則短)。我的看法是:“所有的人,時(shí)間夠不夠用,全在于怎么安排?!?
據(jù)傳康德在哥尼斯堡大學(xué)教學(xué)期間,每日起床、寫作、講課以及吃飯和散步,時(shí)間都非常準(zhǔn)確。早晨,每當(dāng)鄰人看到康德教授攜著手杖步出家門,走向兩旁栽著菩提樹的小路時(shí),就知道是6:30了。如果自家的鐘是6:35,那一定是自家的鐘快了5分鐘,撥回來準(zhǔn)沒錯(cuò)。而且康德還說,他那樣做,是為了給這個(gè)城市市民一點(diǎn)嚴(yán)謹(jǐn)習(xí)慣的示范。我們當(dāng)然不一定要像康德那樣生活,但在工作中有良好的時(shí)間定置習(xí)慣,就會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間有良好的配合,整個(gè)組織工作效率就會(huì)得以提高。
從一定意義上說,研究細(xì)節(jié)的意義正在于效率。做定置習(xí)慣的訓(xùn)練,意在培養(yǎng)下屬做事能夠有節(jié)奏、有次序,不混亂,尤其團(tuán)隊(duì)合作時(shí)代,定置習(xí)慣的訓(xùn)練可以使團(tuán)隊(duì)整齊劃一,減少出現(xiàn)由于參差不齊而形成等候、等待的麻煩。
接點(diǎn)習(xí)慣
我們常常根據(jù)“我以為”做出判斷,結(jié)果卻“并非如此”。
一個(gè)商人請(qǐng)了一位畫家到家里吃飯,商人親自下廚,畫家就一邊與女主人聊天一邊給她畫了一幅素描。素描出來后,商人看了很滿意。就在商人嘖嘖稱贊之時(shí),只見畫家遠(yuǎn)遠(yuǎn)地向商人伸出了左手的大拇指,類似于作比例測(cè)量的姿態(tài),右手在素描冊(cè)上迅速地勾勒著。商人便迅速地?cái)[好姿勢(shì)配合。很快,畫家的作品完成了,商人很興奮地抓了過來,但他卻變得不高興起來,原來畫家在素描冊(cè)上畫的并不是男主人,而是自己左手的大拇指。商人很不高興的嘟噥著說:“我以為是幫我畫像呢?!?
在管理工作中,我們常常根據(jù)“我以為”做出判斷,結(jié)果卻“并非如此”。如何克服“我以為”來減少團(tuán)隊(duì)合作中的銜接失誤,就成了一個(gè)很重要的問題。工業(yè)時(shí)代的主要特征是“分工越來越細(xì),合作越來越強(qiáng)”,團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員不通過訓(xùn)練,強(qiáng)化自己工作中的銜接能力,不努力作接點(diǎn)習(xí)慣的訓(xùn)練,是絕對(duì)不行的。我在這介紹3種接點(diǎn)習(xí)慣的訓(xùn)練方法,分別是:承諾制、進(jìn)度表和口頭復(fù)述。
上層對(duì)中層:承諾制
承諾制多用于上司對(duì)下屬布置工作,較多是上層對(duì)中層。所謂承諾制就是下屬向上司打工作領(lǐng)條。我做總經(jīng)理給部門經(jīng)理布置工作時(shí),都要求下屬給我寫個(gè)條,寫清楚何時(shí)、何地、接受了何任務(wù)、何時(shí)完成,有必要還要寫上完成后的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和成本代價(jià),更重要的是要簽上你的大名。中國(guó)人一向注重簽名,俗語說“男人不失字,女人不失身”,簽字畫押是十分嚴(yán)肅的事情。面對(duì)白紙黑字的承諾,事后的評(píng)價(jià)、追究、考核就有了依據(jù),而且極大的避免了交待工作時(shí)沒說清楚、沒聽明白、互相賴帳、無法追溯的可能。
中層對(duì)基層:進(jìn)度表
進(jìn)度表多用于中層經(jīng)理對(duì)基層下屬使用,尤其對(duì)一項(xiàng)工作可拆分成若干子項(xiàng)目的情形。一張表下去,幾個(gè)責(zé)任人都簽上名,每人存一份,每個(gè)人的責(zé)任心都會(huì)有所加強(qiáng),檢查落實(shí)也容易到位,工作考核也方便。這樣的進(jìn)度表累積到年底,就成了評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。當(dāng)然,一些建立了現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè),有更好的方法,如項(xiàng)目管理軟件、MindManger等。但對(duì)大多中國(guó)中小企業(yè)而言,先按這種小兒科的方法操練起來,對(duì)員工素質(zhì)的提升就很有價(jià)值。
小事情的確認(rèn):口頭復(fù)述
工作中很多小事情上下溝通時(shí)不用寫條列表,但應(yīng)讓接受指令者重復(fù)一遍,避免銜接的誤差。比如讓秘書幫我買一張北京到廣州的機(jī)票,秘書聽明白了之后,必須給我復(fù)述一遍:“好的,買一張汪中求12月22日下午4點(diǎn)左右北京到廣州機(jī)票1張?!边@樣免得出錯(cuò)后說不清楚是上司說話時(shí)口誤還是下屬聽話時(shí)思想不集中。這種做法挺機(jī)械的,似乎有上司對(duì)下屬不尊重之嫌。其實(shí)大可不必這樣理解,管理就是這樣,把所有的瑣瑣碎碎的事情,一件一件認(rèn)真對(duì)待,并努力做透,才是正途。
換位習(xí)慣
當(dāng)自己作為顧客發(fā)現(xiàn)的問題,記憶是深刻的,改起來也容易改到位。
去年上半年,我應(yīng)邀入住沈陽市鐵西區(qū)一家準(zhǔn)四星酒店。早餐一進(jìn)餐廳就有服務(wù)員來收餐券,這當(dāng)然是應(yīng)該的,但收完餐券就沒下文了,應(yīng)該給我領(lǐng)個(gè)座。等我自己找位置坐定后,卻發(fā)現(xiàn)沒有餐巾、刀叉、筷子等,去盛稀飯又發(fā)現(xiàn)一個(gè)稀飯的缽子、一個(gè)牛奶的缽子,卻只有一個(gè)舀勺。用完餐需要餐巾紙,舉目四望卻不能對(duì)視上一個(gè)服務(wù)員,于是只有“哎、哎”地叫喚。當(dāng)然,這家酒店的老總是我的朋友,故意不安排人陪同,讓我獨(dú)自一個(gè)人消費(fèi),好檢查服務(wù)細(xì)節(jié)的缺陷。
后來我給酒店老總建議,把服務(wù)員分批拉到別人酒店去消費(fèi)一兩次,好的總結(jié)優(yōu)點(diǎn)去學(xué),差的挑出毛病對(duì)照自己去改。當(dāng)自己作為顧客發(fā)現(xiàn)的問題,記憶是深刻的,改起來也容易改到位,比管理者苦口婆心去教育來得快得多,徹底得多。雖然成本會(huì)高一些,但投入同樣的培訓(xùn)費(fèi)用,還不一定能達(dá)到這樣的效果。
換位習(xí)慣,準(zhǔn)確地說應(yīng)該稱之為換位思考習(xí)慣,就是站在工序和環(huán)節(jié)的下一位去思考問題,站在服務(wù)對(duì)象和顧客的角度思考問題。很多人的很多事也努力做了,但就是做不到位,多數(shù)是沒有站在被服務(wù)者的角度去思考。
比如城市交通的路牌讓外地人“暈菜”;辦個(gè)出國(guó)考察的手續(xù),反復(fù)幾趟地跑,不是配套材料不齊,就是表格填寫不對(duì);更可氣的是為一個(gè)證動(dòng)不動(dòng)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鍪掷m(xù),有身份證而且已經(jīng)全國(guó)聯(lián)網(wǎng),何必讓人跑來跑去,而且社會(huì)成本浪費(fèi)多大?。可踔廉惖刭徿?yán)U養(yǎng)路費(fèi)還要暫住證,暫住證出示了還要再出示身份證,沒有身份證是辦不了暫住證的呀!
公務(wù)員和事業(yè)部門的工作人員服務(wù)不好,恐怕也不能說他們都是態(tài)度不好,公仆意識(shí)不夠,依我看也因?yàn)闆]有接受過換位思考的訓(xùn)練。
在企業(yè),換位思考的習(xí)慣可以訓(xùn)練出來。比如讓員工到下一道工序工作一周,比如讓銷售經(jīng)理去生產(chǎn)部當(dāng)10天見習(xí)副經(jīng)理,比如讓財(cái)務(wù)人員到市場(chǎng)去收收款,比如讓生產(chǎn)部的干部協(xié)助采購部的人去買一兩次比較緊張的原材料(而且在公司錢不湊乎的時(shí)候)。
員工經(jīng)過系統(tǒng)的一定量的訓(xùn)練,習(xí)慣于列清單、習(xí)慣于定置、習(xí)慣于作接點(diǎn)和換位思考,天長(zhǎng)日久,我們的團(tuán)隊(duì)成員工作起來,就一定變得更細(xì)致、更認(rèn)真、更到位,合作也就更流暢,效率也就更高。
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